千萬不要以為接待工作是吃吃喝喝的小事情，只需要辦公室秘書負責就可以了。接待工作也是工作，而且是一個復雜的系統(tǒng)工作。很多時候，接待人員只有這一次機會來展現(xiàn)接待人員的實力給被接待者看（心里有“我只有這一次機會”的警示，是做好很多工作的保證）。反過來說，對于一個高級管理人員來說，他對下屬、客戶的認識往往只需要（很多時候也只能這樣）一頓飯就可以看出對方的斤兩。上級領(lǐng)導對下屬綜合素質(zhì)的考察除了他的業(yè)績，最重要的也就是到下屬所在市場時候的一次見面，一頓飯的溝通。所以重要的接待工作很多時候都是由接待方的一把手、二把手親自主抓。想當年尼克松總統(tǒng)訪華，周總理就親自負責接待工作，最后賓主盡歡，相逢泯恩仇，開創(chuàng)中美兩國關(guān)系新局面，尼克松晚年的回憶錄中多處提到中方細致的接待。所以說：接待工作無小事。假如接待人員是一方市場、一個項目的負責人。領(lǐng)導要來考察工作（當然這些原則對接待其他對象同樣適用），接待人員應(yīng)該如何做好接待工作呢？千萬不要認為只是做份精美的書面工作匯報材料，市場基礎(chǔ)工作展示好就ok了，領(lǐng)導對接待人員的考察，對接待人員個人能力的認可，很大一部分要靠接待人員的接待工作的質(zhì)量來加分。雖然接待工作的要點千頭萬緒，但是接待人員只要把握?。阂?、食、住、行四個要點，和由客人身份、重要程度決定的檔次原則，也就是確定接待標準，離一次完美的接待工作就不遠了。什么是衣？就是要考慮當?shù)氐奶鞖?、氣候因素，提前通知領(lǐng)導和隨行人員準備相應(yīng)的服裝。當然也包括接待人員個人和團隊的著裝，由此還可以延伸到儀容儀表的準備，這涉及到服裝禮儀知識，本文就不展開討論了。什么是食？就是領(lǐng)導來了以后吃什么？怎么吃？那里吃？這是要點的要點，中國是飲食大國，飲食文化源遠流長，許多重要的事情都須要在席間討論決定，所以這是一次成功接待的核心。因為太重要了，就放到最后展開討論，這里暫且不表。就是要提前定好房間。這里首先要考慮接待標準，來決定住宿標準。其次是看客人有沒有特別喜好的酒店。房間預訂時候，要避免不吉利的房號；根據(jù)酒店實際位置綜合考慮房間朝向、噪音、景觀等要素；分配房間的時候，一般領(lǐng)導的樓層要高于隨行人員的樓層，如果同行的有多位領(lǐng)導，分配原則相同?？头恳崆斑M駐，查看房間設(shè)施有什么問題沒有，考慮領(lǐng)導的房間是否須要放水果。除此之外，要提前了解酒店設(shè)施：停車場位置、早餐樓層、游泳池樓層等等。就是領(lǐng)導考察期間的用車安排和工作線路安排、觀光線路安排。重點要考察從機場/火車站/汽車站接到領(lǐng)導后到賓館的路線，另外就是考察期間的用車安排。包括：車輛種類、檔次的考慮，接待用車衛(wèi)生打掃等，這須要根據(jù)領(lǐng)導的行程安排來確定。至于市場考察路線的安排，要考慮堵車、紅綠燈等因素，規(guī)劃好路線。另外就是領(lǐng)導離開時候的路線、方式選擇，接待人員必須熟悉當?shù)睾桨?、列車、汽車站的發(fā)車情況。最后就是當?shù)靥厣糜蔚穆肪€選擇，領(lǐng)導也是人嘛，考察是一項費時費力的辛苦活，勞逸結(jié)合最重要，領(lǐng)導工作之余也須要寄情于山水之間，所以當?shù)氐奶厣糜尉€路接待人員是必須要熟悉的。特別提醒的是：所有的線路接待人員必須提前踩點，就是自己跑一遍，做到心中有數(shù)，給領(lǐng)導帶錯路是相當囧的事情，不親自踩點，總會有接待人員意想不到的情況發(fā)生。現(xiàn)在展開討論食的注意要點。食就是吃飯，現(xiàn)在都叫飯局了，飯局既然叫“局”，就須要精心設(shè)計，這樣除了可以體現(xiàn)接待人員的素質(zhì)和品味，還能讓客人體會到接待人員的重視和用心。第一、計算考察期間用餐次數(shù)，做好用餐口味的合理搭配并提前預訂。一般第一餐和最后一餐是大戲，或者說是大餐。根據(jù)接待標準，要選擇檔次高、或者有特色的酒店。中途的小餐，可以自由組合，根據(jù)領(lǐng)導胃口調(diào)整。第二、確定飯局的陪同人員一次完美的飯局，陪同人員非常重要，必須指出的是：飯局的檔次很大程度上是由出席飯局的人決定的，這和一次會議的檔次是由出席的最高領(lǐng)導身份決定的一樣。選擇陪同人員的原則有兩個：對等原則和搭配原則。所謂對等就是根據(jù)領(lǐng)導的身份確定陪同人員的身份級別。搭配不光是說男女搭配，還要綜合挑選搭配有能喝酒的，有能活躍氣氛的人作陪。第三、菜系選擇，或者叫酒店選擇，酒店選擇很重要，吃什么，那里吃都是酒店選擇決定的。 酒店選擇的原則是兩個：一是檔次，二是特色，兩者兼顧當然最好，如果不考慮特色，高級別的飯局就是粵菜，也就是海鮮店。以上是吃飯前就須要考慮好的， 等領(lǐng)導進入酒店，準備開始用餐了，要那些注意點。首先是餐前準備。第一，包間選擇。訂多大的包間、坐多少人的飯桌，這須要提前考慮，包間夏天要提前開空調(diào)，冬天要提前開暖氣。第二，點菜（包括點茶、點飲料、點酒） 一般主人要提前點好涼菜（叫起）和主要的熱菜（等叫），最好不要讓領(lǐng)導點菜（可以讓領(lǐng)導點茶）?？梢渣c好菜以后讓服務(wù)員給領(lǐng)導報一次菜名、或者把點好的菜單給領(lǐng)導看一下。領(lǐng)導可能會禮節(jié)性的加一個素菜或者湯。特別提醒：領(lǐng)導走進包房5分鐘之內(nèi)必須入座開席，所以陪同人員必須先到；賓主雙方坐下以后3分鐘之內(nèi)必須開吃，所以涼菜一定要先上，熱菜起菜的速度要給服務(wù)員提前講好。領(lǐng)導坐定以后遲遲不能開始用餐是非常失禮的事情，會讓賓主雙方都很尷尬。點菜的學問很大，要展開說又是一篇文章了，這里只說原則：葷素搭配、考慮領(lǐng)導喜好、考慮客人中有沒有忌口的，考慮季節(jié)時令。如果是重要飯局，為了提高飯局的檔次，須要上位餐。如果接待人員實在點不出，接待人員可以向服務(wù)員求助：本店的特色菜。但是熟悉飯店運做規(guī)律的人都知道這其實可能會點到推銷菜。最好的辦法就是多吃多記。第三、座次安排 準確說叫桌次和席次安排。領(lǐng)導座那里？誰陪領(lǐng)導？這須要大大的考慮。根據(jù)各地風俗，國際慣例，座次自有嚴格的禮儀規(guī)定，這里只以山東規(guī)矩舉例，之所以選山東的，因為山東（魯）自古就號稱是禮儀之邦，民風好禮重義，比較有代表性。首先搞清楚幾個最重要的概念：主陪、副（主）陪，主賓、副（主）賓和主位。其次記住飯局中次序禮儀最重要的三大原則：以右為上（遵循國際慣例，這里的左右都是指當事人之間的左右，這和我們國家傳統(tǒng)習慣的，在國內(nèi)政治會議上適用的以左為尊不同），面門為上（良好視野為上），以近為上（靠近主人/主位為上）。簡單的說，主陪是請客一方的NO1，帶頭大哥。主陪座的位置叫主位，一般是正對大門（這點全球通行）、電視，視線最好的位置，正規(guī)的包房會用疊的最高的餐巾花標出。副陪是請客一方的第二重要人物，一般是買單、能來事的人，通常挑選酒量大，講話能活躍氣氛的人。副陪的座位在主陪的正對面。三陪：山東特有的風俗，位置在主陪右邊第二位置，三陪和主陪將主賓牢牢夾在中間。主賓：被請方，也就是客人中的NO1，帶頭大哥，位置在主陪的右手邊第一個位置。副主賓：被請方的第二重要人物。位置在主陪的左手邊。副賓和主賓又把主陪牢牢的夾在中間。三賓：客人一方三號人物，位置在副陪右手邊。四賓：客人一方四號人物，位置在副陪左手邊。主陪、副陪、主賓、副賓的位置是最重要的，在整個山東都是固定不變的。四賓，五賓的位置有時候按照順位排在主賓、副賓之后，俗稱“往上座”。提示：倒酒、倒茶、上水、上毛巾、上位菜等所有的起始位置都是從主賓位置開始的（這點全國通用，但是上熱菜應(yīng)從主賓對面席位的左側(cè)上，即通常說的留出上菜位置，新菜上桌以后服務(wù)員也會把新菜轉(zhuǎn)到主賓位置，讓主賓先品嘗，這時候千萬不要夾擊哦，否則要出大丑），所以坐定后自己可以分析自己的位置是否“到位”以及飯局各人員的等級地位。下圖給出了山東飯局的座次圖。 全國其他地方的飯局座次沒有山東這么復雜（正規(guī)的國際、政府宴席除外），一般最重要的程序是首先確定主位的人選，主位定而全座定。如果主賓的地位高過主人，這時候主人為了表示尊敬，往往讓出主位（有時候為了表示尊敬，主賓沒有高過主人，主人也讓出主位），讓主賓坐主位，而主人坐在主賓位置上，副陪坐在主賓左側(cè)。另一種情況如果出席人員中有身份高于主人者，可以由身份高者坐主位，主賓坐在其右側(cè)，主人坐在其左側(cè)?？腿硕季臀涣耍_始用餐了，餐中的要點。第一、介紹 一般先介紹客方，首先當然是介紹領(lǐng)導、要表明領(lǐng)導的職位，其次介紹陪同人員，先介紹最重要的陪同人員，其他按照職務(wù)或者年齡介紹。如果出席飯局的有地位很高的人，那當然先介紹地位最高的人，其他按照順序，或者職務(wù)大小介紹。第二、敬酒 一般是主人先敬酒，然后領(lǐng)導敬酒，然后按照當?shù)仫L俗敬酒。這時候接待人員可以提前敬酒，但是要得到領(lǐng)導的同意后才行，有時候領(lǐng)導身體欠安，菜過五味了遲遲不動，氣氛沉默，接待人員就要挺身而出了。最后為了體現(xiàn)接待人員的工作到位程度，能請出酒店老板，或者總經(jīng)理親自來敬酒是非常恰當?shù)?。敬酒的學問很大，要說開又是一大篇了，這里不展開。第三、席間服務(wù) 重要的飯局都有包間服務(wù)員，有時候甚至可能是好幾位，但是接待人員主動倒水、倒酒、分菜還是能體現(xiàn)接待人員的素質(zhì)，特別是服務(wù)員顧不上時候。絕對不能等到主陪、主賓來倒酒倒水，這就須要接待人員時時留意主賓、主陪的酒杯，水杯是不是空了（水杯要隨時滿著）。這時候倒水的順序是先給主賓，再給主陪，倒酒時候在客人右側(cè)進行。第四、餐間游戲 準備幾個小段子、歌曲、猜拳等等活躍氣氛是必須的，這是展示接待人員的才藝和綜合素質(zhì)機會。第五、用餐禁忌領(lǐng)導夾菜接待人員轉(zhuǎn)盤，領(lǐng)導敬酒接待人員夾菜，領(lǐng)導說話接待人員插嘴，(新菜)領(lǐng)導沒嘗接待人員先嘗，盤里筷子亂翻菜，亂用筷子（不用公筷敬菜、說話不放下筷子、用嘴舔筷子、筷子插在米飯上、用筷子剔牙甚至撓癢等等）當眾剔牙，夾過河菜等等，這可不是小細節(jié)，而是素質(zhì)大問題。另外不同的菜系，有自己的吃法，弄錯了要鬧笑話。由于這不是本文討論的內(nèi)容，這里就不展開說了。一次飯局吃完了，就結(jié)束了嗎？送行也有學問哦。第一、 先送走陪同的客人，因為領(lǐng)導往往會和主人家嘮嘮酒話。第二、 送領(lǐng)導。如果領(lǐng)導要直接回賓館，須要送領(lǐng)導回去。第三、 巡視包間，看有沒有落下的物品。 除此之外，最后補充一點的就是臨行的禮品，考慮當?shù)氐奶禺a(chǎn)贈送。