一、主管 1． 對營運經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。 2． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。 3． 指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。 4． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。 5． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。 6． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。 7． 指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。 8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待。 9． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。 10．完成上級交辦的其它任務(wù)。 二、主管助理 1．對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。 2．主管不在時行使主管權(quán)力。 三、總臺領(lǐng)班 1． 對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。 2． 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。 3． 完成主管交辦的其它工作。 四、總臺服務(wù)員 1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。 2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。 3． 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。 4． 接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。 5． 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。 6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。 7． 負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。 8． 負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。 9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。