一、服務(wù)具有四個最基本的特征： 1、 無形性：服務(wù)在很大程度上是無形和抽象的（無招勝有招）； 2、 差異性：服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)但可能有較大的差異性； 3、 不可分離性；服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進行，通常消費者參與這一過程； 4、 不可儲存性；服務(wù)不可能被儲存。 二、顧客服務(wù)中的八類服務(wù)： 1、 信息與咨詢： 在信息咨詢方面，我們特別強調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個過程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導(dǎo)顧客說出真正的困難，并引導(dǎo)他們解決問題。如果服務(wù)人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護加強聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。 2、演示、操作與解說： 演示操作與解說作為顧客服務(wù)活動中的一個重要組成方面，應(yīng)該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。 3、人情味： 主要是指經(jīng)營者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財務(wù)的關(guān)懷和保護。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運產(chǎn)品上。 4、訂購： 訂購的過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道...