一、客戶服務(wù)質(zhì)量是什么事實(shí)上，客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的一種感知，也就是說(shuō)它是一種主觀意識(shí)?？蛻舴?wù)質(zhì)量是指企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)（感知）與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。 二、高質(zhì)量客戶服務(wù)包括的內(nèi)容：情感服務(wù)與關(guān)懷服務(wù)服務(wù)不是一方對(duì)另一方施舍的恩惠，也不僅僅是設(shè)身處地為他人解決什么問(wèn)題和困難、提供什么樣的方便，更不僅僅是形式上的微笑和友好，這一切雖然在某種程度上表現(xiàn)為客戶服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，但歸根結(jié)底仍然只是一種相對(duì)關(guān)系，是一種立足于人格意義的概念，從內(nèi)在意義來(lái)看，是對(duì)服務(wù)對(duì)象人格的尊重。最佳的服務(wù)是來(lái)自內(nèi)心的情感服務(wù) ，只有人人都在尊重他人的過(guò)程中獲得對(duì)自身的尊重，服務(wù)才能成為一種自覺(jué)的，必然的行動(dòng)，客戶服務(wù)質(zhì)量才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的提高。關(guān)懷服務(wù)是服務(wù)零售戶中的一種細(xì)微服務(wù)，它不僅表現(xiàn)在言語(yǔ)上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動(dòng)上的關(guān)心，通過(guò)在卷煙銷售服務(wù)以外為零售戶提供更多的關(guān)懷服務(wù)，令零售戶真正體會(huì)到煙草公司客戶為本的經(jīng)營(yíng)理念。卷煙商品營(yíng)銷和人際交往的規(guī)律、藝術(shù)技巧建立。實(shí)踐中，服務(wù)客戶建立深厚友誼，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)事例不勝其數(shù)，因而要感化客戶，其主要有以下幾點(diǎn)：分折客戶動(dòng)態(tài)　，了解客戶需求；幫助客戶理財(cái)，當(dāng)為客戶參；聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)；宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)**消費(fèi)；傳播行政策、搜集市場(chǎng)信息。 摘要：以中小型企業(yè)為例，簡(jiǎn)要分析客戶服務(wù)方面存在的問(wèn)題 ，并提出相應(yīng)的改善措施。通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的營(yíng)銷環(huán)境、銷售理念、服務(wù)態(tài)度和客戶檔案的分析，闡述了客戶在企業(yè)的重要作用，目的地使企業(yè)產(chǎn)品更加適應(yīng)市場(chǎng)變化，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟(jì) 效益?？蛻羰腔A(chǔ)，誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，占據(jù)了市場(chǎng)，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。 　　給客戶提供好的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，以人為本構(gòu)建和諧**是我們的**理念，良好的購(gòu)物環(huán)境，就能吸引更多的客戶。設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場(chǎng)所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶自己愿意來(lái)，增加客戶回頭率。 1.禮儀禮節(jié)　　接聽(tīng)電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門(mén)，如您好，某公司、您好，××部，若電話鳴鈴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)在報(bào)公司名稱后致歉說(shuō)讓您久等了。對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方姓名后并說(shuō)請(qǐng)稍等，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時(shí)要說(shuō)再見(jiàn)。 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。 打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門(mén)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福⒒钔舶醋￠]音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說(shuō)再見(jiàn)。