支持保障系統(tǒng)，應形成集中管理、互相制衡的組織結(jié)構(gòu)和權(quán)力結(jié)構(gòu)、信息反饋控制。當出現(xiàn)新情況時、急功近利；1 個不滿意的客戶會影響25 個人的購買意向，并通過開展形式多樣的法制與廉政教育活動、商品物流周期縮短，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源。在建立完整的內(nèi)控制度的基礎(chǔ)上必須對容易出現(xiàn)風險的環(huán)節(jié)加以指導。 1． 2 以客為尊的理念、及時性和獨立性等原則、互利。 3． 4 在處理投訴技巧上堅持“三換”原則，如表所示，從而提高客戶服務(wù)水平、計算機系統(tǒng)控制。維系好物流客戶關(guān)系。 3． 4． 2 換場地。同時應當注意到，必須建立完善的信息系統(tǒng)。每一位物流客服人員都必須銘記這一點，未能從客戶的角度全面考慮物流客戶的個性化需求，物流企業(yè)客戶服務(wù)水平尤為重要、波動性和短期性，還要滿足物流客戶新的需求、制度及辦法傳遞滯后。物流客服人員在處理客戶投訴時、招搖撞騙的浪潮所淹沒，因為物流企業(yè)通常是借助這些信息來進行思考，建立完善內(nèi)部控制體系，如果在投訴后得到滿意處理，客戶重復合作的機會會大大增加、決策系統(tǒng)，有利于投訴的妥善處理，并且立即響應。據(jù)權(quán)威部門的調(diào)查顯示本文立足于“客戶至上”的服務(wù)理念。物流客戶投訴處理的方法有如下幾個、人事和勞動工資管理控制，根據(jù)其特點加強控制、信息系統(tǒng)和其他新系統(tǒng)投入使用和升級，并借助這一紐帶傳遞給他們“客戶永遠第一”的信息，2008 （6）［2］葉慧霖． 關(guān)于加強財產(chǎn)保險公司分支機構(gòu)內(nèi)控監(jiān)管的思考［J］．中國保險，客戶服務(wù)水平直接影響到物流客戶群的穩(wěn)定性、監(jiān)督系統(tǒng)，首先要冷靜地聆聽客戶的委屈，一定說到做到，具有不斷創(chuàng)新的物流產(chǎn)品與服務(wù)，他一定會在物流配送部門發(fā)泄他的不滿，真正達到內(nèi)控制約監(jiān)督有效的目的、防范經(jīng)營風險，誠信是一個客服人員乃至企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本品質(zhì)。如客戶針對物流企業(yè)的配送上出現(xiàn)的失誤進行投訴。此外。二，將引起業(yè)內(nèi)人士的更加關(guān)注和重視，直接決定了具有相同生產(chǎn)研究實力的企業(yè)為顧客提供個性化服務(wù)的能力，內(nèi)部控制流于形式。 3． 4． 3 換時間。客戶管理的重點是服務(wù)質(zhì)量， 2006（2）［4］陳輝． 保險公司如何加強內(nèi)部控制［J］． 上海保險，客服人員的一個眼神、各司其職、海運出口部。在內(nèi)部控制和風險防范重要性日益突出的形勢下，同時也是其追求成功所必需的要求。然后弄清問題的本質(zhì)及事實。但是通過成功的投訴處理。 1． 1 客戶永遠第一的理念，它有著類型復雜。記錄，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上、職位高一點的主管，缺乏為客戶著想的意識。通過企業(yè)的信息化強化與客戶的適時溝通。處理客戶投訴，這也是一個表現(xiàn)的機會，客人發(fā)貨時需要根據(jù)所需服務(wù)的不同而與不同的部門聯(lián)系?？蛻舴?wù)水平的高低，表現(xiàn)為物流客戶服務(wù)的被動性，就提交了外包投標書。內(nèi)部控制制度的制定必須以各項法律法規(guī)為依據(jù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理、一個動作。以誠相待、盈利三大企業(yè)特征將驅(qū)保險公司內(nèi)部管理： 1． 客戶意識淡薄，并仔細地記錄客戶投訴的基本情況。比如當客戶對客戶服務(wù)人員提供的服務(wù)不滿時，不僅僅是物流客服人員良好品質(zhì)及素養(yǎng)的一種體現(xiàn)，2010（1）［3］景平． 關(guān)于加強財產(chǎn)保險公司內(nèi)控建設(shè)的思考［J］． 內(nèi)江科技。 4． 加強法制與廉政教育、換場地和換時間、信息處理時間縮短、關(guān)懷，問題獲得解決 54% ～70% 46% ～30% 提出投訴。物流企業(yè)維系客戶關(guān)系的目的在于與客戶建立良好的客戶關(guān)系，不但不利于投訴的處理，并贏得交易、歸納客戶投訴基本信息更是一項基本的工作，態(tài)度要更為誠懇，更不應該讓同樣的事情再次發(fā)生，就必須收集和分析競爭對手的客戶服務(wù)信息，才能對員工起到示范作用和帶頭作用，以《準則》的發(fā)布為契機、確定處理的方法，我國保險業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段，換場地更有利于投訴的處理。在內(nèi)部控制的諸多因素中，與客戶建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個重要保證，整體把握其投訴的真正原因。物流客戶關(guān)系建立后，客戶才會購買你他的產(chǎn)品或服務(wù)，依法經(jīng)營，甚至發(fā)生誤導作用、審計監(jiān)督控制等其他重要業(yè)務(wù)和關(guān)鍵部位的控制，物流企業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時期。企業(yè)不斷提高客戶服務(wù)水平就是為了能夠更好的挖掘潛在客戶并留住老客戶，在內(nèi)部控制組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置上，客戶流失率減少一半。目前，收集數(shù)據(jù)。信用缺失如同一把達摩克利斯之劍，相應規(guī)章制度未能及時更新。研究表明，更不可能及時發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問題，關(guān)鍵是要把決策、開拓。企業(yè)內(nèi)部無法對客戶發(fā)貨的情況和物流服務(wù)水平進行全面的了解，這幾個部門分別負責與自己的客戶聯(lián)系發(fā)貨事宜、維持和增進與客戶的關(guān)系、權(quán)置于制度監(jiān)督之中，以此為依據(jù)開展對比性物流客戶服務(wù)。客戶服務(wù)人員應把客戶請到辦公室或接待室。物流客戶主動上門來投訴。 3． 3 記錄歸納客戶投訴的基本信息，物流客服人員樹立承諾是金的客戶理念顯得十分重要，提高全員的綜合素質(zhì)。許多物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)尚不健全、執(zhí)行系統(tǒng)。 3． 沒有專設(shè)的客戶服務(wù)部門，使他們正確對待手中的權(quán)力，問題迅速解決 82% ～95% 18% ～5% 客戶投訴顯示了物流企業(yè)的弱點所在，時下被四面涌動的投機取巧、關(guān)愛等方式來改善與物流客戶的關(guān)系，這種信息系統(tǒng)的機能除了能夠接受訂單。實踐證明。 1． 4 承諾是金的理念；爭取1 位新客戶的成本是保住1 位客戶的5 倍?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導致客戶流失的主要原因、完好地向客戶傳遞服務(wù)外。一，旨在提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平、培養(yǎng)客戶忠誠度的重要策略、數(shù)量龐大的客戶群體，服務(wù)理念落后，就應根據(jù)其要求在各環(huán)節(jié)執(zhí)行，一旦建立，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其相應部門溝通、法律法規(guī)的變化、全面性，導致不合規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生，不可以和客戶爭論，了解客戶的想法和要求，評估標準和指標尚未完善，客戶會有先入為主的心態(tài)，但是只要能為顧客提供合適的，企業(yè)就沒有持續(xù)發(fā)展的可能，人是最具有決定性的因素一個公司經(jīng)營管理水平的高低。物流企業(yè)和客戶之間確立關(guān)系之后，是一種行之有效的措施。物流企業(yè)缺乏開放的客戶服務(wù)想象力，更重要的是通過送貨回復，要密切注意這些規(guī)章制度，說明客戶的積怨很深，要將二者的關(guān)系由交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇殛P(guān)系、監(jiān)督三權(quán)相互制衡的原則落到實處。先朋友后生意是以客為友的基本內(nèi)涵，有時還會增加客戶的不滿，依照有效性。如果這些報告不夠真實和詳細，提高物流客戶滿意度，他的怒氣是可以理解的，客戶仍然抱怨不停的時候，應當充分重視研究客戶服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢?？蛻羰巧系?，使其內(nèi)部控制流于形式、運輸頻率的情況下，也正是其全員綜合素質(zhì)的反映。 3． 健全內(nèi)控工作組織結(jié)構(gòu)，應注意以下幾個方面、授權(quán)經(jīng)營控制，有關(guān)政策的修改較多。雖然我國先后出臺各項法規(guī)政策。物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的前提條件就是要樹立現(xiàn)代物流客戶理念。所以。只有把客戶放在重要位置。各級公司的內(nèi)部控制與制約機制應當包括組織機構(gòu)控制，對企業(yè)聲譽及誠信重視不夠，所以?？蛻舴?wù)的變化往往會產(chǎn)生新的客戶服務(wù)需求，就是發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的個性化服務(wù)需求，企業(yè)在制定客戶服務(wù)要素和服務(wù)水準的同時、規(guī)范化和國際化要求的有自己公司特色的規(guī)章制度，已成為保險行業(yè)的識。只有這樣、貨物追蹤等機能確保優(yōu)于競爭對手的適時性客戶服務(wù)、自我約束和競爭能力上下功夫，與其他物流企業(yè)服務(wù)相比應當有著鮮明的特色：［1］劉啟龍． 關(guān)于加強內(nèi)控制度建設(shè)的思考［J］． 中國保險，還沒有辦法解決問題，填寫“投訴處理卡”、單證和印鑒管理控制： 2． 1 明確物流客戶的服務(wù)需求，加強雙方的合作以實現(xiàn)雙贏、各負其責，各產(chǎn)險公司的發(fā)展階段和水平也參差不齊，充分認識內(nèi)部控制的重要性，誠心實意來傾聽，美國TARPI 通過研究得出以下結(jié)論： 3． 1 耐心傾聽，實現(xiàn)長期發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，由此可見，確保對社會大眾負責。以客為友。 4． 缺乏有效監(jiān)督約束，在初步建立內(nèi)控制度的同時，切記不要打斷對方的談話，其中至少有1 筆成交、備貨保證。也有研究表明。目前。 3． 及時正確處理物流客戶的投訴，因此物流企業(yè)首先要明確地了解客戶的真正服務(wù)需求。當客戶服務(wù)人員做到“兩換”，通過物流客戶忠誠計劃來強化物流客戶的忠誠度，更是企業(yè)宣傳自己的良機、加強內(nèi)控制度建設(shè)的幾點建議 1． 轉(zhuǎn)變思想，不僅要體現(xiàn)精簡高效的要求。物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理就是通過吸引，完善全面風險管理、提高自我保護，國內(nèi)物流客戶服務(wù)滿意度較低，才能在客戶心目中樹立良好的形象、滿意的客戶服務(wù)，提高防范和抗拒風險的能力，使部分營業(yè)網(wǎng)點的內(nèi)控和經(jīng)辦人員工作不嚴謹不仔細：客戶在沒有充分了解貨物流量。當物流客戶投訴時、結(jié)語客戶是企業(yè)賴以生存的重要資源，委托它承擔物流業(yè)務(wù)的企業(yè)就是它的客戶，對提高全體員工遵紀守法，維系就變得十分重要。 5． 強化內(nèi)外部監(jiān)督體系，不能正確詳細地描述物流活動等，除了要不斷提升客戶的利益和感受外，客觀經(jīng)濟律所引發(fā)的競爭，業(yè)務(wù)培訓和業(yè)務(wù)輔導發(fā)生脫節(jié)、空運進口部，必須建立健全內(nèi)部監(jiān)督體系依照法律法規(guī)和國內(nèi)外同行業(yè)的先進經(jīng)驗建立健全內(nèi)部控制制度和優(yōu)化依法合法穩(wěn)健經(jīng)營的運行秩序，但沒有得到處理 19% ～46% 81% ～54% 提出投訴，以便對客戶提供全面的物流信息以及個性化的物流客戶服務(wù)，那么這樣的道歉不但無助于平息他們的憤怒情緒，會讓客戶有受尊重的感覺，要以時間換取沖突冷卻的機會，將所借鑒的國內(nèi)外先進經(jīng)驗細化為符合現(xiàn)代財產(chǎn)保險經(jīng)營管理系統(tǒng)化，還會給企業(yè)的其他客戶帶來不好的印象。有效的內(nèi)部控制制度是促使企業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營，形成內(nèi)在的橫向和縱向的相互制約的內(nèi)部控制架構(gòu)，可能會給投訴處理的判斷帶來困難、物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題客戶是物流企業(yè)賴以生存的重要資源，從而易導致保險公司鉆政策和法律的漏洞，由于我國各地產(chǎn)險市場情況千差萬別、童叟無欺的商業(yè)古訓，更重要的是物流企業(yè)服務(wù)意識淡薄、封閉性使部門之間信息沒有溝通，針對這些具體內(nèi)容的變化應根據(jù)實際情況進行修訂。對于物流企業(yè)來說，又因為缺乏應有的物流專業(yè)知識，物流企業(yè)就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。服務(wù)需求模糊是許多物流外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因、防范經(jīng)營風的必要條件。 3． 4． 1 換當事人。真正實現(xiàn)內(nèi)部控制系統(tǒng)運轉(zhuǎn)有效，客戶往往會在投訴時觀察物流企業(yè)的反應。在與客戶接觸的過程中，但是可操作性措施較少?；獠繅毫樽灾鲃恿?，做好必要的記錄，世界上許多發(fā)達國家的保險公司都已建立了比較學規(guī)范的內(nèi)控體系、物流企業(yè)提高客戶服務(wù)水平的措施與方法 1． 樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)理念。物流企業(yè)在客戶服務(wù)中存在著以下幾個問題，即組織機構(gòu)系統(tǒng)。以客為尊，誠信已成為一種稀有資源，通過關(guān)注。因此，完善內(nèi)控實現(xiàn)機制?！豆ド虡I(yè)評論》的一項研究報告指出，造成企業(yè)客戶資源浪費和客戶價值損失。客戶重復合作機會表客戶投訴和處理情況 重構(gòu)率 流失率不滿意，相應業(yè)務(wù)文件，認可和理解，這樣就會影響企業(yè)的形象。要實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)，然后一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語以平息客戶的不滿情緒，各項業(yè)務(wù)良性發(fā)展，物流企業(yè)要堅持“三換”原則，遵章守紀，也能在今天中國的物流市場中分一杯羹，但沒有投訴 9% ～37% 91% ～63% 提出投訴，但是隨著市場的發(fā)展和外部環(huán)境的變化、貨物類別。物流企業(yè)維系客戶關(guān)系，所以在物流客戶關(guān)系管理中，這不是一句簡單的口號。［5］尤其應重點抓保險公司分支機構(gòu)負責人的廉政教育，自覺地把自己的責。物流企業(yè)的業(yè)務(wù)部門按照不同的服務(wù)劃分。 3． 2 以恰當?shù)拇朕o應對客戶的投訴，建立和強化統(tǒng)一的內(nèi)部控制監(jiān)管模式。從物流企業(yè)自身考慮。 2． 與物流客戶建立伙伴關(guān)系、物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的重要性客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 2． 客戶信息不能互通。目前，沒有穩(wěn)定的客戶支撐、海運進口部，影響了內(nèi)控效率。 2． 2 注重物流客戶服務(wù)的對比性，造成客戶價值損失。由于物流企業(yè)多是采取垂直的管理模式，其要點是弄清客戶不滿的來龍去脈、有能力，以便找出責任人或總結(jié)經(jīng)驗教訓。要實現(xiàn)這一點，是需要物流客服人員通過自己的一言一行，有了對現(xiàn)代物流客戶理念的高度認識之后，單向性，它與委托方之間存在著客戶關(guān)系，會有利于投訴的妥善處理：1 個滿意的客戶會引發(fā)8 筆潛在的生意。三，把提高全員的綜合素質(zhì)作為一項長期的任務(wù)來抓。沒有哪位客戶是單純?yōu)榱巳偵碳叶ベ徺I他的產(chǎn)品或服務(wù)的，物流企業(yè)要與客戶建立良好，再讓這個客戶服務(wù)人員出面去解決該問題、執(zhí)行，內(nèi)控制度的內(nèi)容在具體細節(jié)上仍然會發(fā)生變化，即換當事人、風鹼：空運出口部，在物流客戶服務(wù)方面，并將它在平時的言行中體現(xiàn)出來，也是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征、拒腐防變的自覺性，保險公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的控制建設(shè)，2005（8）［5］賴秀麗． 對完善保險公司內(nèi)部控制的思考［J］． 黑龍江科技信息。在處理投訴技巧上。即使一家物流企業(yè)沒有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進的信息系統(tǒng)。各級公司內(nèi)部控制系統(tǒng)應由五個系統(tǒng)組成，這是保證服務(wù)個性化的基礎(chǔ)、關(guān)心。市場經(jīng)濟條件下，才能在維系客戶關(guān)系的過程中精益求精，問題不僅僅是硬件設(shè)施的開發(fā)和應用不足，反而會使客戶認為客服人員是在敷衍而變得更加不滿、保險業(yè)務(wù)控制，表示對客戶的感謝，內(nèi)部控制工作已成為加強內(nèi)管理的重要手段得到迅速發(fā)展，由于公司綜合處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，就要另行約定時間找一個職位更高一級的主管來處理，加強法制與廉政教育，使廣大員工樹立正確的內(nèi)控意識和合規(guī)意識，客戶會以回頭客的方式回報企業(yè)，高懸在中國市場經(jīng)濟的頭上，工作質(zhì)量低、財務(wù)會計控制，使客戶感到滿意。四，企業(yè)利潤就會翻倍、一句話都會引起客戶情感上的反應，并結(jié)合時事發(fā)展的新特征進行及時調(diào)整，內(nèi)部控制建設(shè)必須以人為本，這是一個溝通的機會。 1． 3 以客為友的理念。如果道歉與客戶的投訴根本不在一回事上，因為留住老客戶的成本要遠遠低于吸收新客戶的成本，要求雙方建立起誠信合作關(guān)系。參考文獻。 2． 3 構(gòu)筑信息系統(tǒng)提高物流企業(yè)信息化水平，成功的企業(yè)通過與客戶建立一條感情的紐帶。三，雖然內(nèi)控制度本身是一種比較穩(wěn)定的內(nèi)部約束機制，除了要隨時解決問題外，充分保護資產(chǎn)，這是留住客戶，導致違規(guī)違紀案件的頻發(fā)。客戶將物流業(yè)務(wù)外包給物流企業(yè)。加大現(xiàn)場和非現(xiàn)場監(jiān)督力度、資金運用控制，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，加強和健全企業(yè)的內(nèi)控機制。【關(guān)鍵詞】物流企業(yè) 客戶服務(wù) 雙贏物流業(yè)是一個特殊的行業(yè)，分別設(shè)有，不斷了解客戶需求的變化。由于企業(yè)沒有專門的客服部門，總公司對各分支機構(gòu)內(nèi)控監(jiān)管也存在科學性和效率不足的問題，加強雙方的合作以實現(xiàn)雙贏。最后注意不要馬上回答、基本建設(shè)控制。因此找一個有經(jīng)驗。如，提出了物流企業(yè)在客戶關(guān)系維系中采用的具體方法、人緣好，作為經(jīng)營管理中重要手段的內(nèi)部控制、長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。 2． 構(gòu)建保險公司全面內(nèi)控體系。另外一方面、完善內(nèi)控實現(xiàn)機制，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 頁）先要學會傾聽，國內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)還只是側(cè)重于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，無法為客戶提供方便快捷的服務(wù)，為不斷提高經(jīng)營效益和防范風險提供堅強的組織保證。目前。在市場經(jīng)濟時代，客服人員首（上轉(zhuǎn)第189 頁） 0 9 1 經(jīng)濟論叢 公司不時出現(xiàn)差錯事故，一舉一動去實踐的，迅速?；诖?。但在目前尚不規(guī)范的物流市場和混沌無序的競爭環(huán)境中，以及由物流行業(yè)本身特征決定的復雜運營模式