第一章情景模擬題一、康利熱水器標(biāo)準(zhǔn)答案 1）個(gè)人訪談。即調(diào)查者通過面對(duì)面地詢問和觀察挪個(gè)被調(diào)查者來收集信息。這是最通用和最靈活的訪問調(diào)查方法。 2）一般在資料驗(yàn)收中對(duì)不同的資料的處理：1.接受基本正確的資料。2.將問題較多的資料作廢。3.對(duì)某問題較少的資料，可責(zé)成調(diào)查人員進(jìn)行補(bǔ)救調(diào)查。二、云天市場(chǎng)調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)答案 1）第一組營(yíng)銷人員采用的是留置調(diào)查法；第二組營(yíng)銷人員采用的是面談?wù){(diào)查法。 留置調(diào)查是由調(diào)查人員將調(diào)查問卷當(dāng)面交給被調(diào)查者，說明填寫要求，并留下問卷， 讓被調(diào)查者自行填寫，再由調(diào)查人員定期收回的一種市場(chǎng)調(diào)查方法。 面談?wù){(diào)查是指調(diào)查人員通過與被調(diào)查者直接面談詢問有關(guān)問題的方法。實(shí)踐中，觀察法運(yùn)用得比較廣泛，經(jīng)常用來判斷一下情況。 1.商品資源觀察 2.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察 3.商品庫(kù)存觀察三、郵寄調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)答案1）郵寄調(diào)查的主要好處是：調(diào)查的空間范圍大，可以不受調(diào)查者所在地區(qū)的限制， 只要是通郵的地方，都可以被選定為調(diào)查的對(duì)象：樣本的數(shù)目較多，而費(fèi)用支出較少：而且被調(diào)查者有充裕的時(shí)間來考慮、回答：同時(shí)還可以避免面談中受到的調(diào)查人員傾向性意見的影響。郵寄調(diào)查的主要缺點(diǎn)是回收率低，因而容易影響樣本的代表性，并且需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間才能取的調(diào)查的結(jié)果。2）資料的編碼就是使用一個(gè)規(guī)定的數(shù)字或字符代表一個(gè)種類回答。 在資料的編碼分類時(shí)，編碼人員應(yīng)著重把握以下的原則：正確掌握分類的尺度。為保證每一類回答都有類可歸，又避免分類過細(xì)，可設(shè)置一個(gè)“其他”的分類。每一個(gè)問題中的分類應(yīng)含義明確，避免與其他分類產(chǎn)生交叉。對(duì)錯(cuò)誤或疏漏的回答可作為特殊的分類，并指定一個(gè)特殊的數(shù)字或字符代表。四、電話調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)答案1）電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是可以節(jié)省調(diào)查時(shí)間，取得調(diào)查結(jié)果快，并可節(jié)省費(fèi)用支出。 缺點(diǎn)是，這樣做存在著母體不完整的缺點(diǎn)，因?yàn)槠湔{(diào)查結(jié)果不能代表沒有電話的消費(fèi)者的意見，而且，電話調(diào)查也不容易取得被調(diào)查者的合作。2）調(diào)查資料的處理是將原始的調(diào)查資料轉(zhuǎn)換為可供人們進(jìn)行分析的資料的過程。 將調(diào)查資料的處理過程又進(jìn)一步細(xì)分為資料的驗(yàn)收、資料的編輯、資料的編碼、資料的轉(zhuǎn)換四個(gè)基本步驟。 資料驗(yàn)收是對(duì)資料進(jìn)行總體的檢查，發(fā)現(xiàn)資料中是否出現(xiàn)重大問題，以決定是否采納此份資料的過程。 資料編輯是對(duì)資料進(jìn)行細(xì)致的檢查，發(fā)現(xiàn)資料中是否出現(xiàn)具體的錯(cuò)誤或疏漏，以保證資料正確性和完整性的過程。 資料編碼就是使用一個(gè)規(guī)定的數(shù)字或字符代表一個(gè)種類回答。 資料的轉(zhuǎn)換是將經(jīng)過編碼的的資料輸入并存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)中的過程稱為資料的轉(zhuǎn)換。案例分析題一、面談?wù){(diào)查標(biāo)準(zhǔn)答案1）面談?wù){(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)：具有直接性和靈活性的特點(diǎn)，能夠獲得較多的第一手資料，可信度較高，回收率高。缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)用高，花費(fèi)的調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)，不利于對(duì)調(diào)查人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，調(diào)查結(jié)果容易受調(diào)查人員個(gè)人因素的影響。2）調(diào)查員攜帶正式的介紹信或官方文件易取得對(duì)方的信任。尤其在上門調(diào)查中，對(duì)方防備心大。大學(xué)生帶上介紹信和學(xué)生證有助于獲得對(duì)方的信任。二、泰利公司標(biāo)準(zhǔn)答案1）訪問調(diào)查根據(jù)調(diào)查者同被調(diào)查者接觸方式的不同，訪問調(diào)查分為面談訪問、郵寄訪問、電話訪問和留置調(diào)查。2）習(xí)慣性購(gòu)買行為，尋求多樣化購(gòu)買行為，化解不協(xié)調(diào)購(gòu)買行為和復(fù)雜購(gòu)買行為。買電腦屬于復(fù)雜購(gòu)買行為。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買一件貴重的、不常買的、有風(fēng)險(xiǎn)的而且又非常有意義的產(chǎn)品時(shí)，由于產(chǎn)品品牌差異大，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品缺乏了解，因而需要一個(gè)學(xué)習(xí)過程，廣泛了解產(chǎn)品性能、特點(diǎn)，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生某種看法，最后決定購(gòu)買。三、鷹奇公司標(biāo)準(zhǔn)答案 1）第一組營(yíng)銷人員采用的是留置調(diào)查法：第二組營(yíng)銷人員采用的是面談?wù){(diào)查法。 2）留置調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查文卷回收率高，被調(diào)查者可以當(dāng)面了解問卷要求，避免由于誤會(huì)調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差。而且采用留置調(diào)查法，被調(diào)查者的意見可以不受調(diào)查人員意見的影響，填寫問卷的時(shí)候較充裕，便于思考回憶。缺點(diǎn)：調(diào)查地域范圍有限，調(diào)查費(fèi)用較高，也不利于對(duì)調(diào)查人員的活動(dòng)進(jìn)行有效的監(jiān)督。四、同仁堂標(biāo)準(zhǔn)答案 1）產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者 2）重購(gòu)、修正重購(gòu)、新購(gòu)。五、沃爾瑪標(biāo)準(zhǔn)答案 1）中間商購(gòu)買者 2）購(gòu)買全新品種、閑著最佳賣主。尋求更加條件。第二章第二章情景模擬題1、運(yùn)輸公司100噸大米標(biāo)準(zhǔn)答案 1）不盡正確。1、100噸大米運(yùn)往青島時(shí)不應(yīng)該用汽車。因?yàn)槠嚤容^靈活、迅速，便于在倉(cāng)庫(kù)、碼頭、車站等直接裝載貨物。汽車運(yùn)載量小，運(yùn)費(fèi)相對(duì)較高。100噸大米屬大宗貨物，青島和上海相隔較遠(yuǎn)，不易用汽車運(yùn)輸。2.100臺(tái)彩電運(yùn)往沂蒙山時(shí)用汽車是正確的。因?yàn)橐拭缮綄儆谏絽^(qū)農(nóng)村，缺乏河流、鐵路。而且100臺(tái)彩電不算多，用汽車運(yùn)剛好。2）.100噸大米運(yùn)往青島時(shí)用火車或輪船。100臺(tái)彩電運(yùn)往沂蒙山用汽車。2.MP3發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)答案 1）2001年之前中國(guó)MP3市場(chǎng)屬于介紹期：2001年到2003年中國(guó)MP3市場(chǎng)屬于成長(zhǎng)期。在市場(chǎng)成長(zhǎng)期企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要有：改善產(chǎn)品品質(zhì)：尋找新的細(xì)分市場(chǎng)：改變廣告宣傳的重點(diǎn)：適時(shí)降價(jià)。 2）地域型銷售組織結(jié)構(gòu)地域型銷售組織結(jié)構(gòu)是一種最簡(jiǎn)單的銷售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的方法，是指企業(yè)將目標(biāo)市場(chǎng)按照地理位置劃分為若干個(gè)銷售區(qū)域，每個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)。它具有如下特點(diǎn)：1.有利于調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。2.有利于銷售人員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。3.有利于節(jié)省交通費(fèi)用。按地理位置劃分銷售區(qū)域，需要決定銷售區(qū)域的大小和形狀。銷售區(qū)域可根據(jù)銷售潛量相等或銷售工作量相等的原則來劃分。3、某廠商兩項(xiàng)促銷措施（5.2-6.8/7.1-7.31）標(biāo)準(zhǔn)答案 1）憑發(fā)票扣抵補(bǔ)貼。購(gòu)買補(bǔ)貼限制達(dá)到一定的購(gòu)買量方可享受補(bǔ)貼，而憑發(fā)票扣抵補(bǔ)貼則是限制在一定期間內(nèi)才可享受補(bǔ)貼。 延期付款。所謂延期付款，簡(jiǎn)言之即零售商可以先進(jìn)貨，過一段時(shí)間后方付款。 2）有條件補(bǔ)貼又可分為現(xiàn)金折讓、廣告補(bǔ)貼、大批展示補(bǔ)貼、點(diǎn)存貨補(bǔ)貼和恢復(fù)庫(kù)存補(bǔ)貼。4.海爾公司銷售標(biāo)準(zhǔn)答案 1）競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)。競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)是指企業(yè)通過某種特定方式，以特定獎(jiǎng)品為誘因，讓消費(fèi)者深感興趣，積極參與并期待中獎(jiǎng)的一種銷售促進(jìn)活動(dòng)。 抽獎(jiǎng)最為流行的兩種方式是：一種是直接式抽獎(jiǎng)：另一種是兌獎(jiǎng)式抽獎(jiǎng)。還有一種受歡迎的抽獎(jiǎng)?lì)悇e被稱為“計(jì)劃性學(xué)習(xí)” 2）退費(fèi)優(yōu)待、付費(fèi)贈(zèng)送、包裝促銷、零售補(bǔ)貼等。二案例分析題1、江海倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)答案1）1.定量訂貨方式和定期訂貨方式。 2.定量訂貨方式。2）定量訂貨方式的優(yōu)點(diǎn)有：由于每次訂貨之前都要詳細(xì)檢查和盤點(diǎn)庫(kù)存（看是否降低到訂貨點(diǎn)），能及時(shí)了解和掌握庫(kù)存的動(dòng)態(tài)。因每次訂貨數(shù)量固定，且是預(yù)先確定好了的經(jīng)濟(jì)批量，方法簡(jiǎn)便。這種訂貨方式的缺點(diǎn)是：經(jīng)常對(duì)庫(kù)存進(jìn)行詳細(xì)檢查和盤點(diǎn)工作量大且花費(fèi)大量時(shí)間，從而增加了庫(kù)存保管維持成本。該方式要求對(duì)每個(gè)品種單獨(dú)進(jìn)行訂貨作業(yè)，這樣會(huì)增加訂貨成本和運(yùn)輸成本。2.某洗滌用品公司標(biāo)準(zhǔn)答案1）快速滲透策略。以低價(jià)格，高促銷費(fèi)用推出新產(chǎn)品。實(shí)施這一策略的條件是：該產(chǎn)品市場(chǎng)容量相當(dāng)大：潛在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不了解，且對(duì)價(jià)格不敏感：潛在競(jìng)爭(zhēng)較為激烈：產(chǎn)品的單位制造成本可隨生產(chǎn)規(guī)模和銷售量的擴(kuò)大迅速降低。2）現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、職能折扣。3.A公司有兩批貨，一批是少量精密儀器，另外一批電風(fēng)扇標(biāo)準(zhǔn)答案1）不可行。精密儀器應(yīng)采用飛機(jī)運(yùn)輸。因?yàn)轱w機(jī)的運(yùn)輸速度最快，運(yùn)載量最小，適合運(yùn)輸精密儀器。雖然運(yùn)費(fèi)稍高一些，但是本題并不考慮運(yùn)費(fèi)問題。若精密儀器采用火車運(yùn)輸，一是沒有必要，二是速度不夠快，很難滿足一天內(nèi)到達(dá)深圳的目標(biāo)。2）電風(fēng)扇采用汽車運(yùn)輸是比較適合。因?yàn)槠嚨倪\(yùn)輸比較靈活，比較迅速，而且在缺乏河流的地區(qū)不能使用船舶運(yùn)輸，在缺乏鐵路的地區(qū)也不能時(shí)用火車，在這樣的地區(qū)汽車運(yùn)輸是最重要的，是最合適的。4.北京卓電子企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)答案1）成熟期。進(jìn)入成熟期以后，產(chǎn)品的銷售量增長(zhǎng)緩慢，逐步達(dá)到最高峰，然后緩慢下降：產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)也從成長(zhǎng)期的最高點(diǎn)開始下降：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各種品牌、各種款式的同類型產(chǎn)品不斷出現(xiàn)。2）成長(zhǎng)期。進(jìn)入成長(zhǎng)期以后，老顧客重復(fù)購(gòu)買，并且?guī)砹诵碌念櫩?，銷售量激增，企業(yè)利潤(rùn)迅速增長(zhǎng)，在這一階段利潤(rùn)達(dá)到高峰。第三章情景模擬一.大發(fā)公司初步打算從環(huán)關(guān)公司買進(jìn)100噸鋼材1）價(jià)格解釋遵守什么原則？不問不答，有問必答，避虛就實(shí)，能言不書。2）適合談判中處于不利境地，有急于獲得成功的談判。此種讓步策略的缺點(diǎn)是：首先，由于開始時(shí)表現(xiàn)軟弱，大步讓利，在遇到貪婪的對(duì)手時(shí)，會(huì)刺激對(duì)手變本加厲，得寸進(jìn)尺。其次，這種讓步策略可能由于三期讓步遭受拒絕后，導(dǎo)致洽談僵局或敗局的出現(xiàn)。二。小李天美服裝公司推銷員1）小李可以這樣回答：“小姐，你的記憶力的卻很好，這種顏色幾年前確實(shí)流行過了。但我想你是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮跡象。“2）共推銷員處理異議時(shí)采納的策略有：轉(zhuǎn)折處理法，轉(zhuǎn)化處理法，以優(yōu)補(bǔ)劣法，合并意見法，反駁處理法，冷處理法，委婉處理法。三.王朝公司從金山公司購(gòu)買軟件1）一次性讓步的策略。已方處于洽談的劣勢(shì)或洽談各方之間的關(guān)系較為友好的洽談。2）談判對(duì)手的談判經(jīng)驗(yàn);準(zhǔn)備采取什么樣的談判方針和策略；期望讓步后對(duì)方給予我們何種反應(yīng)。四。推銷員小王將汽車介紹給客人1）客人刻意壓價(jià)，客人詢問很多問題，客人的意見很多2）用意在于：在推銷過程中，逐步使顧客對(duì)于某些要點(diǎn)表示贊同，他對(duì)各要點(diǎn)既然都贊同，如果仍不購(gòu)買，自然不合理。五。小王是一名打字機(jī)推銷員1）缺點(diǎn)1、在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過多，從而使顧客的期望過高。2、銷售人員過高估計(jì)自己的表演才能。3、在示范過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應(yīng)。2）商品的使用價(jià)值，流行性，安全性，美觀性，教育性，保健性，耐久性，經(jīng)濟(jì)性。六、世紀(jì)公司要從長(zhǎng)陳公司買進(jìn)1000臺(tái)計(jì)算機(jī)。1）1、由于此種讓步平穩(wěn)、持久、本著步步為營(yíng)的原則，因此不易讓買主輕易占了便宜。2、對(duì)于雙方充分討價(jià)還價(jià)比較有利，容易在利益均沾的情況下達(dá)成協(xié)議。3、遇到性情急躁或無時(shí)間長(zhǎng)談的買主時(shí)，往往會(huì)占上風(fēng)，削弱買方的議價(jià)能力。2）談判對(duì)手的談判經(jīng)驗(yàn)；準(zhǔn)備采取什么樣的談判方針和策略；期望讓步后對(duì)方給予我們何種反應(yīng)七。甲公司是一家生產(chǎn)智能交換機(jī)的大型企業(yè)1）在最后階段一步讓出全部可讓利益2）缺點(diǎn)：由于洽談讓步的開始階段一再堅(jiān)持寸步不讓的策略，則可能失去伙伴，具有較大的風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)，易給對(duì)方傳遞已方缺乏誠(chéng)意的信息，進(jìn)而影響洽談的和局。八、沃爾瑪要從綠葉食品公司買進(jìn)一些食品1）拉伸包裝。拉伸包裝是用彈性塑料薄膜在常溫下拉伸，包裹住商品體，緊緊密封起來的包裝。這種包裝方法不需要加熱，適合于怕加熱商品，如鮮肉，冷凍食品。還有泡罩包裝、收縮包裝、充氣包裝、吸氧包裝、透氣包裝、保鮮包裝2）商品運(yùn)輸包裝貯運(yùn)圖示標(biāo)志：對(duì)于怕震易碎商品，圖示標(biāo)志為高腳酒杯，下標(biāo)”小心輕放“字樣；對(duì)于怕濕商品，圖示標(biāo)志為張開的雨傘，下標(biāo)”怕濕“字樣；對(duì)于怕熱商品，圖示標(biāo)志為太陽(yáng)，下標(biāo)”怕熱“字樣；對(duì)于需控溫的商品，圖示標(biāo)志位溫度計(jì)，并標(biāo)明高低溫度，下標(biāo)”溫度極限“字樣；此外還有”禁用手鉤“圖示標(biāo)志，”向上“圖示標(biāo)志、”由此吊起“圖示標(biāo)志、”重心點(diǎn)“圖示標(biāo)志、”禁止?jié)L翻“圖示標(biāo)志及”堆碼極限“圖示標(biāo)志、等。案例分析題一、王力正向一名顧客推銷沙發(fā)1）轉(zhuǎn)折處理法。此法一旦使用不當(dāng)。可能會(huì)是顧客提出更多的異議。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好。2）假定成交法。采用假定成交法有利于節(jié)省銷售時(shí)間，并提高銷售效率二、小王向一位銀行職員推銷支票檢驗(yàn)器1）請(qǐng)求成交法。用意在于：在推銷過程中，逐步使顧客對(duì)于某些要點(diǎn)表示贊同，他對(duì)各要點(diǎn)既然都贊同，如仍不購(gòu)買，自然不合理了。2）局部成交法、假定成交法、限期成交法、優(yōu)惠成交法、從眾成交法、讓步成交法、最后成交法、饑餓成交法、保證成交法、選擇成交法、激將成交法三、小李是L服裝公司的推銷員1）推銷員處理異議時(shí)，應(yīng)該情緒輕松，不可緊張，要意識(shí)到異議時(shí)必須存在的，顧客提出異議后，應(yīng)該保持冷靜，推銷員應(yīng)該認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)歡迎，千萬不可加以阻擾。推銷員對(duì)顧客所提的異議，必須審慎回答，措詞須恰當(dāng)，語調(diào)須溫和，應(yīng)尊重顧客，委婉表達(dá)。2）供銷售員處理異議時(shí)采納的策略有：轉(zhuǎn)化處理法、轉(zhuǎn)折處理法、委婉處理法、合并意見法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、反駁處理法、冷處理法。 本題小李應(yīng)采用轉(zhuǎn)折處理法，根據(jù)有關(guān)事實(shí)和由來，間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法，有一定道理，也即是向顧客作出一定讓步才講出自己的看法，在使用過程中盡量少用“但是”一詞，而實(shí)際的交談中卻包含了轉(zhuǎn)折意思，這樣效果較好。 例如本題小李先肯定顧客了解服裝潮流的趨勢(shì)，肯定顧客的意見有一定道理，隨后委婉地指出這種顏色又有回潮的跡象，這樣不至于破壞良好的洽談氣氛，又為自己的談話留有余地。四、馬麗推銷榨果汁機(jī)1）以引證別人的意見開場(chǎng) 以提出問題開場(chǎng)，以講述有趣之事開場(chǎng)，以增送禮品開場(chǎng)。2）選擇成交法 請(qǐng)求成交法、局部成交法、從眾成交法、優(yōu)惠成交法、讓步成交法、饑餓成交法、限期成交法、激將成交法、最后成交法、保證成交法、假定成交法五、推銷員小王所推銷的打印機(jī)掃描儀。1）處理異議的策略有：轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、合并意見法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、反駁處理法、委婉處理法、冷處理法。小王使用的是轉(zhuǎn)化處理法。2）建議成交策略：請(qǐng)求成交法、局部成交法、從眾成交法、激將成交法、優(yōu)惠成交法、讓步成交法、饑餓成交法、最后成交法、限期成交法、保證成交法、假定成交法、選擇成交法。小王使用的是選擇成交法。六、維蘭空調(diào)公司為了迎接新的銷售高峰1)逐戶訪問、廣告搜尋、連銷介紹、名人介紹、信函尋找、資料查詢、市場(chǎng)咨詢、個(gè)人觀察、設(shè)立代理、競(jìng)爭(zhēng)插足、委托助手、行業(yè)突擊、2）廣告搜尋具有傳播速度快、傳播范圍廣的優(yōu)點(diǎn)、比較節(jié)約人力、物力、和財(cái)力、但是，廣告費(fèi)用也日益昂貴，且企業(yè)難以掌握客戶的反應(yīng)。七、甲公司是一家電氣電子的國(guó)際型家電公司1）先高后低，然后又微微拔高的讓步策略2）這種讓步策略的優(yōu)點(diǎn)：首先讓步的起點(diǎn)比較恰當(dāng)、適中，能夠給對(duì)方傳遞可以合作，并有利可圖的信息。其次，洽談中富有活力。如果不能在緩速減量中完成洽談，則采取大舉讓利的手法，易于洽談成功，再次，由于在二期讓步中減緩一步，可以給對(duì)方造成一種接近尾聲的感覺，容易促使對(duì)方盡快拍板，最終能夠保住已方的較大利益。第四章第四章情景模擬一、人民商場(chǎng)珠寶首飾1）有章可循；及時(shí)處理2）流程包括：鼓勵(lì)顧客傾訴；獲得和判斷事實(shí)真相；提供解決辦法；公平解決索賠；建議銷售；建立商譽(yù)二、東方公司從紅星公司購(gòu)買100噸鋼材1）每半年一次2）給予經(jīng)濟(jì)資助；給予技術(shù)資助；給予物質(zhì)資助；給予管理軟件資助。對(duì)債務(wù)人實(shí)施一些只有短期效應(yīng)的資助或幫助。三、“藍(lán)色巨人”IBM1）1和4屬于售前服務(wù)；2和3屬于售后服務(wù)。2）有章可循；及時(shí)處理；分清責(zé)任；留檔分析。四、服務(wù)的內(nèi)容非常豐富。近年聯(lián)想公司、、、1）售前服務(wù)127；售中服務(wù)34；售后服務(wù)56；2）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法。企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種簡(jiǎn)捷的途徑就是向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)。它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程等與市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較和檢驗(yàn)的過程中尋找自身的差距，從而提高自身的水平。 藍(lán)圖技巧法。它是指通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。五、信達(dá)公司決定購(gòu)買200臺(tái)電腦1）通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查；利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查；內(nèi)部調(diào)查。2）要求客戶提供擔(dān)保人；增加信用保證金；交易合同取得公正；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制，接受代位償債。有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債；有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。六、廣州南方大廈百貨商店1）1較為笨重及體積龐大的產(chǎn)品。2一次性購(gòu)買量過多，自行攜帶不便時(shí)。3對(duì)某些有特殊困難的顧客2）“三包”服務(wù)指對(duì)售出商品的包修、包換、包退的服務(wù)；安裝服務(wù)；包裝服務(wù)；電話回訪和人員回訪；提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)；建立客戶檔案；妥善處理客戶的投訴。案例分析一、三江商場(chǎng)曾向某企業(yè)購(gòu)買一批價(jià)值為10萬元的貨1）不可行 因?yàn)檫\(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段追討債務(wù)只限于同一法律關(guān)系之中，即同一債權(quán)債務(wù)關(guān)系中，或者說只限于同一債務(wù)合同之中且這樣的債務(wù)合同是雙方合同。 而在本例中，三江商場(chǎng)和該企業(yè)簽訂的是兩個(gè)合同而不是雙方合同。如果在不同一債權(quán)債務(wù)關(guān)系中使用經(jīng)濟(jì)抗衡手段，那么法律上就認(rèn)為債權(quán)人的行為是一種報(bào)復(fù)行為。是不正當(dāng)?shù)模室鈸p害債務(wù)人合法利益的行為，所以法律必須對(duì)此給予制裁，三江商場(chǎng)因此而必須承擔(dān)支付違約金和賠償損失的責(zé)任。2）利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債手段。 利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能討債。 利用經(jīng)濟(jì)抗衡手段討債。 利用中斷合作關(guān)系手段幫助討債。 利用對(duì)債務(wù)人實(shí)行“輸血”扶植手段討債。二、世界上最大的計(jì)算機(jī)制造廠IBM1）影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種：1管理層仍是差距指的是企業(yè)管理層錯(cuò)誤地理解了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期2質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距是指企業(yè)所指定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層對(duì)顧客的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識(shí)不相吻合。3服務(wù)供給差距是指服務(wù)對(duì)生產(chǎn)和供給過程表現(xiàn)出低劣質(zhì)量水平，打不到企業(yè)制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4供方信息傳播差距是指企業(yè)為客戶提供的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)之間質(zhì)量不相吻合，通常是前者劣于后者。5服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客體驗(yàn)和感受到的服務(wù)質(zhì)量與自己預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不符，多半是前者劣于后者2）網(wǎng)絡(luò) 適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變：為客戶提供準(zhǔn)確的信息；與客戶進(jìn)行有效的交流；真正解決客戶的問題；保護(hù)顧客隱私和信息安全；建立“無縫銜接”的客戶關(guān)系；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。三、海來公司決定從深藍(lán)公司購(gòu)買100臺(tái)電腦1）通過金融機(jī)構(gòu)“銀行”進(jìn)行調(diào)查；利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查；內(nèi)部調(diào)查。2）在下列情況下，企業(yè)應(yīng)該收緊信用政策，來減少企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：1相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，企業(yè)信用政策過于寬松，而平均風(fēng)險(xiǎn)水平高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；2企業(yè)依賴對(duì)一些大客戶銷售，小客戶相對(duì)不重要；3產(chǎn)品屬于市場(chǎng)緊俏商品，且企業(yè)的生產(chǎn)能力有限；4產(chǎn)品的利潤(rùn)率低；5所處環(huán)境的經(jīng)濟(jì)狀況不佳，企業(yè)所在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)處于衰退狀態(tài)；6客戶所在行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)特別大；7產(chǎn)品是專用產(chǎn)品，銷售面極窄；8客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)前期費(fèi)用很高；9客戶訂購(gòu)的是高價(jià)設(shè)備或大型生產(chǎn)機(jī)械；10客戶出現(xiàn)債務(wù)糾紛，法律訴訟等影響客戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重大事件。四、廣東健力寶集團(tuán)在中國(guó)體育市場(chǎng)上可謂一枝獨(dú)秀1）售前服務(wù)：通過廣告宣傳使顧客知曉；服務(wù)電話；免費(fèi)咨詢；復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)；提供良好的購(gòu)貨環(huán)境；為顧客提供便利。健力寶集團(tuán)做了通過廣告宣傳使顧客知曉；提供良好購(gòu)貨環(huán)境；為顧客提供便利。2)售中服務(wù)：幫助客戶了解產(chǎn)品；幫助客戶挑選產(chǎn)品；滿足客戶的合理要求；提供代辦業(yè)務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)操作。綜合考題綜合考題一、甲公司是一家國(guó)際大型家電公司1）合適。此種讓步策略一般適用于：以合作為主的洽談。此種讓步策略的特點(diǎn)是：合作為首，競(jìng)爭(zhēng)為輔，誠(chéng)中見虛，柔中帶剛。首先，讓步的起點(diǎn)比較恰當(dāng)，適中，能夠給對(duì)方傳遞可以合作，并有利可圖的信息。其次，洽談中富有活力。再次，由于在二期讓步中減緩一步，可以給對(duì)方造成一種接近尾聲的感覺，容易促使對(duì)方盡快拍板，最終能夠保住已方的較大利益。2）突破僵局的策略：從客觀的角度來關(guān)注利益；從不同的方案中尋找替代；從對(duì)方的無理要求中據(jù)理力爭(zhēng)；站在對(duì)方角度看問題從對(duì)方的漏洞中借題發(fā)揮當(dāng)雙方利益差距合理時(shí)即可釜底抽薪；有效的退讓也是瀟灑的一策。二、某廠商推出三項(xiàng)促銷措施（5.1-6.8/7.1-7.31/5.1-7.31）1）銷售促進(jìn)策略歸納為十類：贈(zèng)送優(yōu)待券、折價(jià)優(yōu)待、集點(diǎn)優(yōu)待、退費(fèi)優(yōu)待、競(jìng)爭(zhēng)與抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送樣品、付費(fèi)贈(zèng)送、包裝促銷、零售補(bǔ)貼和POP廣告。該廠商采取的銷售促進(jìn)策略包括競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)和零售補(bǔ)貼。2）無條件補(bǔ)貼又分為購(gòu)買補(bǔ)貼、憑發(fā)票扣抵補(bǔ)貼、免費(fèi)附贈(zèng)補(bǔ)貼和延期付款等。 有條件補(bǔ)貼又可分為現(xiàn)金折讓、廣告補(bǔ)貼、大批展示補(bǔ)貼、點(diǎn)存貨補(bǔ)貼和恢復(fù)庫(kù)存補(bǔ)貼。 該廠商采取了其中的憑發(fā)票扣抵補(bǔ)貼和延期付款。三、顧客滿意程度的高低……自肯德基1）按服務(wù)的時(shí)序分，服務(wù)可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)，售后服務(wù)。案例中肯德基為顧客提供的服務(wù)有：提供良好的供貨環(huán)境；包裝服務(wù)；滿足客戶的合理要求；提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)；為顧客提供便利等。2）采取提高服務(wù)質(zhì)量的措施：1.樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念2.服務(wù)中體現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷理念 體驗(yàn)營(yíng)銷師近些年發(fā)展起來的營(yíng)銷新理念，是指企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量的產(chǎn)品的一切活動(dòng)。3.提高服務(wù)質(zhì)量的方法：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法，指企業(yè)將自己的產(chǎn)品，服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程等與市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較和檢驗(yàn)的過程中尋找自身的差距，從而提高自身水平。藍(lán)圖技巧法，指通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。