第十二條　經(jīng)營者對有可能危及消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的經(jīng)營場地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等，應(yīng)當(dāng)采取相關(guān)防范措施并設(shè)置明顯的警示標(biāo)志。因設(shè)施不完善或者未采取有效防范措施、未設(shè)置明顯警示標(biāo)志等過錯，致使消費(fèi)者人身、財產(chǎn)受損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。第十三條　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡到必要的告知義務(wù)，未取得消費(fèi)者同意而提供的商品或者服務(wù)，無權(quán)要求消費(fèi)者支付費(fèi)用。第十四條　商品交易市場經(jīng)營者、商品展銷會舉辦者、經(jīng)營場地、柜臺的提供者應(yīng)當(dāng)在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機(jī)構(gòu)的電話、地址，并督促進(jìn)場經(jīng)營者、參展者、柜臺使用者在明顯位置懸掛營業(yè)執(zhí)照或者進(jìn)場交易證明。經(jīng)營者從事代理、專營、專賣、廠家直銷、特約經(jīng)銷、特約維修等活動的，應(yīng)當(dāng)持有與商品或者服務(wù)提供者簽訂的合法有效的證明文件。第十五條　經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時不得有下列侵害消費(fèi)者人身權(quán)的行為：（一）以行為、告示等方式侮辱、誹謗、詆毀、傷害消費(fèi)者；（二）以任何理由、任何方式搜查消費(fèi)者身體或者攜帶的物品；（三）以任何方式侵犯消費(fèi)者人身自由。第十六條　經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)主動向消費(fèi)者有效告知下列情況：（一）商品有關(guān)的名稱、價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、等級、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用說明、售后服務(wù)及投訴方式；代理經(jīng)銷進(jìn)口商品的，應(yīng)當(dāng)告知代理商的名稱、地址及附中文說明；（二）與行業(yè)服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容、項目、規(guī)格、質(zhì)量、費(fèi)用、檢驗檢測報告、維修服務(wù)記錄、注意事項、限制條件，可能對消費(fèi)者人身、財產(chǎn)造成危害情況的警示。第十七條　經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得有下列行為：（一）銷售國家明令禁止生產(chǎn)或者銷售的商品；（二）不明碼標(biāo)價、不在醒目處公示價格、收取未予標(biāo)明的費(fèi)用；（三）將提供的商品或者服務(wù)不進(jìn)行提前告知而進(jìn)行分解另行收費(fèi)；（四）使用非法定計量單位，或者使用不合格的計量器具，或者拒絕消費(fèi)者對計量進(jìn)行復(fù)核的要求；（五）不按郵售、電視電話銷售、網(wǎng)上銷售承諾的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、項目、時限履行義務(wù)；（六）以行業(yè)規(guī)則、慣例、店規(guī)、內(nèi)部規(guī)定、格式合同限制消費(fèi)者合法權(quán)益，減輕或者免除自身責(zé)任；（七）以聯(lián)合定價、價格聯(lián)盟的形式限制消費(fèi)者自主消費(fèi)；（八）因經(jīng)營者自身原因停止或者改變所提供商品或者服務(wù)而不事先告知。第十八條　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列行為之一的，屬于欺詐消費(fèi)者的行為：（一）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好商品的；（二）使用不合格的計量器具計量，或者將包裝物計入商品量值的；（三）銷售已使用過的商品或者經(jīng)過維修的商品而未明示的；（四）銷售“處理品”、“等外品”等商品而未予明示的；（五）以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品、現(xiàn)場演示等方式銷售商品的；（六）雇傭他人進(jìn)行欺騙性誘導(dǎo)銷售的；（七）利用廣播、電視、電影、報刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒介對商品或者服務(wù)作虛假宣傳的；（八）以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；（九）假冒他人注冊商標(biāo)、商號銷售商品或者提供服務(wù)的；（十）偽造商品檢驗檢疫證明銷售商品的；（十一）法律、法規(guī)規(guī)定的其他欺詐行為。第十九條　經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)或者有事實證明其提供的商品存在缺陷，即使正確使用仍可能對消費(fèi)者造成人身、財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)立即停止出售該商品；商品已售出的，應(yīng)當(dāng)采取有效措施告知消費(fèi)者，并召回該商品，同時應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門和行業(yè)協(xié)會報告。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)因召回商品致消費(fèi)者直接損失的費(fèi)用。第二十條　經(jīng)營者以消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)為條件，向消費(fèi)者贈與商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對贈與商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。第二十一條　國家規(guī)定、行業(yè)規(guī)則規(guī)定或者雙方約定包退、包換、包修（以下簡稱“三包”）的商品，經(jīng)營者在出售時應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具“三包”憑證?！叭睉{證應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)，并確定具備條件的維修者。實行“三包”的商品售出后，有下列情形之一的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：（一）商品有質(zhì)量問題的，自出售之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以退貨并按商品的發(fā)票金額一次性退款；十五日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求免費(fèi)予以更換或者修理；（二）超出十五日但在保修期限內(nèi)，無法修復(fù)的或者經(jīng)兩次以上修理仍不能正常使用的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品；如無同型號、同規(guī)格商品的，經(jīng)協(xié)商一致，可以調(diào)換其他型號、規(guī)格的商品，協(xié)商達(dá)不成一致的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退貨，一次性退還貨款，不得收取任何費(fèi)用。（三）對實行“三包”的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，在“三包”期限內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸和往返的合理費(fèi)用；（四）超過規(guī)定修理期限的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供同種商品免費(fèi)使用至交付修理物時；（五）經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)在接到要求之日起二十日內(nèi)或者雙方約定的期限內(nèi)履行義務(wù)，不得無故拖延或者無理拒絕。經(jīng)營者與消費(fèi)者可以約定其他“三包”方式。經(jīng)營者承諾的內(nèi)容比國家規(guī)定、行業(yè)規(guī)則更有利于消費(fèi)者的，從其承諾。 第二十二條　從事修理業(yè)的經(jīng)營者，在接受消費(fèi)者委托修理商品時，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者如實開具修理憑證。承擔(dān)修理責(zé)任的修理者，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的期限修理；國家未規(guī)定修理期限的，應(yīng)當(dāng)按照雙方約定的期限修復(fù)；并不得有下列行為：（一）換取修理商品上的部件而不事前向消費(fèi)者申明；（二）虛列修理項目，或者修理無須修理的部件；（三）在應(yīng)當(dāng)或者可以使用正規(guī)零配件的條件下，未經(jīng)消費(fèi)者同意使用替代零配件；（四）擅自增加收費(fèi)項目，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（五）對所修理的部位在約定的包修期內(nèi)拒絕返修或者重復(fù)收費(fèi)。第二十三條　從事美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者明示所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)注意的事項和存在的風(fēng)險。給消費(fèi)者造成人身傷害以及其他不良琺涪粹皇誄郝達(dá)酮憚捆后果的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。第二十四條　從事旅客運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照合同約定，安全、準(zhǔn)時地將消費(fèi)者運(yùn)抵目的地。因故不能按約定履行的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時、如實告知消費(fèi)者，并與消費(fèi)者協(xié)商按原價退票，或者為消費(fèi)者提供其他解決方式。非因不可抗力使約定無法履行的，應(yīng)當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。第二十五條　旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定提供服務(wù)，不得擅自轉(zhuǎn)團(tuán)、并團(tuán)，或者改變合同約定，擅自增加或者減少項目，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。擅自增加項目或者提高服務(wù)檔次的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此增加的費(fèi)用；擅自減少項目，降低服務(wù)檔次的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者相應(yīng)費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任。旅游景區(qū)、景點(diǎn)的經(jīng)營者，對有可能危及消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的項目、地點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)采取必要的保護(hù)措施。不能設(shè)立保障設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)設(shè)立醒目警示標(biāo)志。第二十六條　從事攝影、沖印服務(wù)的經(jīng)營者，交付拍攝、沖印成品時，應(yīng)當(dāng)交付全部成品和資料，未經(jīng)約定不得另收費(fèi)用；不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退還費(fèi)用，或者免費(fèi)重新拍攝、沖印。造成交付物品損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)退還全部費(fèi)用，并按交付物品同種型號價格的十倍給予賠償，有特別約定保價的，按特別約定賠償。第二十七條　從事餐飲、住宿、洗浴的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示所提供的商品和服務(wù)項目的價格，由消費(fèi)者自主選擇，不得以不公平的限制條件，無理拒絕或者歧視消費(fèi)者。第二十八條　從事洗染業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)事先與消費(fèi)者約定服務(wù)內(nèi)容和要求。洗染衣物未達(dá)到洗染約定要求的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)返工一次，仍達(dá)不到約定要求的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者所付費(fèi)用。因洗染造成衣物損壞或者丟失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)或者賠償消費(fèi)者損失；無法修復(fù)或者丟失的，應(yīng)當(dāng)按市場價格折價賠償。第二十九條　從事文化活動的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照公示的活動內(nèi)容履行其義務(wù)。因故改變活動內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)事前告知消費(fèi)者。消費(fèi)者要求退票的，應(yīng)當(dāng)按售票金額退票，并可約定補(bǔ)償。第三十條　從事檢驗、鑒定、測量的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)在法定資質(zhì)等級范圍內(nèi)接受委托。因自身過錯致使所出具的檢驗、鑒定、測量結(jié)果不客觀、不準(zhǔn)確、不真實而造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)退還收取的全部費(fèi)用，并賠償由此導(dǎo)致的消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失。第三十一條　接受消費(fèi)者委托的中介業(yè)經(jīng)營者，不得采取欺詐、脅迫、賄賂等違法手段從事中介活動。中介經(jīng)營者以虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者的，或者無法履行承諾的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者所付全部費(fèi)用，并承擔(dān)消費(fèi)者因此發(fā)生的直接經(jīng)濟(jì)損失。第三十二條　供水、供電、供氣、排污、有線電視、郵政、通訊、公用網(wǎng)絡(luò)、公交客運(yùn)、高速公路、殯葬等公用企業(yè)或者依法具有獨(dú)占地位的經(jīng)營者，所提供的社會產(chǎn)品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)或者雙方約定。未事先告知消費(fèi)者需付費(fèi)而提供的商品或者服務(wù)，由經(jīng)營者承擔(dān)因此發(fā)生的全部費(fèi)用，不得以任何名目要求消費(fèi)者支付，不得中斷、終止、減少其應(yīng)當(dāng)提供的商品或者服務(wù)；違反國家的收費(fèi)規(guī)定或者因計量器具不準(zhǔn)而多收的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)在核實之日起三十日內(nèi)，一次性全部退還消費(fèi)者；非因消費(fèi)者原因造成計量增加的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)因此產(chǎn)生的費(fèi)用。經(jīng)營者經(jīng)營商品或者提供服務(wù)以計量作為結(jié)算依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明法定計量單位，并自備和使用與其經(jīng)營或者服務(wù)項目相應(yīng)的、符合國家規(guī)定的計量器具，保證商品量的計量準(zhǔn)確，結(jié)算量應(yīng)當(dāng)與實際量基本相符，商品的短缺量應(yīng)當(dāng)在國家規(guī)定允許的范圍內(nèi)。經(jīng)營者不得擅自中止其所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，需要暫停服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提前以有效方式告知消費(fèi)者。第三十三條　房地產(chǎn)經(jīng)營者與房屋買受人訂立商品房買賣合同，有下列欺詐行為，導(dǎo)致合同無效或者被撤銷、解除的，房地產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還已收購房款及支付利息，并承擔(dān)已收購房款一倍的賠償責(zé)任：（一）隱瞞沒有取得商品房預(yù)售許可證明的事實或者提供虛假商品房預(yù)售許可證明；（二）隱瞞所售房屋、土地已經(jīng)抵押的事實；（三）商品房買賣合同訂立生效后，又將該已銷售的商品房出賣的。第三十四條　房地產(chǎn)經(jīng)營者與房屋買受人訂立商品房買賣合同前，以“誠信金”、“排號費(fèi)”、“預(yù)購訂金”等形式向買受人收取的費(fèi)用，收取后買受人改變購買意愿的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全額退還。第三十五條　房地產(chǎn)經(jīng)營者有下列情形之一的，消費(fèi)者有權(quán)解除商品房買賣合同，房地產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還已收購房款及支付利息，并賠償損失：（一）因房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格到期不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)檢驗確屬不合格；（二）因房屋質(zhì)量問題嚴(yán)重影響正常居住使用；（三）商品房買賣合同約定或者《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》第三十三條　規(guī)定的辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記的期限屆滿后超過一年，由于房地產(chǎn)經(jīng)營者的原因，導(dǎo)致消費(fèi)者無法辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記的。消費(fèi)者選擇解除合同退房時，現(xiàn)時房價高于合同房價的，按現(xiàn)時房價計算；現(xiàn)時房價低于合同房價的，按合同房價計算。第三十六條　房地產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)房屋保修規(guī)定，對消費(fèi)者購買的商品房進(jìn)行保修。在正常使用情況下，屋面防水工程、有防水要求的廚房、衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期限不低于五年；保修期限自商品房交付消費(fèi)者之日起計算。交付使用的商品房存在質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)，房地產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在接到保修要求之日起3日內(nèi)及時修理，保證修理質(zhì)量并承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用。公共部位的保修期自房地產(chǎn)經(jīng)營者正式移交物業(yè)管理經(jīng)營者之日起計算，修復(fù)費(fèi)用由房地產(chǎn)經(jīng)營者承擔(dān)。第三十七條　從事家庭裝飾裝修業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者以書面合同的形式約定裝飾、裝修內(nèi)容，明確相互權(quán)利與義務(wù)。因經(jīng)營者違反合同約定，消費(fèi)者要求重作、返工的，應(yīng)當(dāng)重作、返工，并由經(jīng)營者承擔(dān)全部費(fèi)用；造成工期延期的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。經(jīng)營者對裝飾、裝修工程，應(yīng)當(dāng)自工程竣工驗收交付之日起兩年內(nèi)予以免費(fèi)保修。第三十八條　非公益性非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，不得有下列侵害受培訓(xùn)者的行為：（一）不具備合法資格進(jìn)行教育培訓(xùn)；（二）以虛假條件誘騙參加培訓(xùn)；（三）以虛假成績證明教育培訓(xùn)的成效；（四）違背事先的承諾，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加其他收費(fèi)項目；（五）違反承諾，不能提供或者不能完全提供合格的教師從事教學(xué)活動，不能提供相關(guān)的教學(xué)場所、教學(xué)設(shè)備、設(shè)施；（六）違背承諾，降低生活設(shè)施的檔次、水平，減少應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)項目或者內(nèi)容；（七）以不正當(dāng)手段迫使受培訓(xùn)者終止學(xué)業(yè)；（八）其他對受培訓(xùn)者不公平、不正當(dāng)?shù)男袨?。?jīng)營者有前款行為之一的，應(yīng)當(dāng)在受培訓(xùn)者提出退學(xué)退款要求之日起五日內(nèi)，退還除雙方同意扣除的必要的生活費(fèi)、學(xué)習(xí)資料費(fèi)外的全部費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任。第三十九條　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范提供診療護(hù)理服務(wù)，構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》處理。第四十條　醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范書寫并妥善保管病歷資料，按國家規(guī)定供患者或者其親屬查閱、復(fù)印。未經(jīng)患者或者其親屬同意，不得公開患者病情。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得使用無生產(chǎn)批準(zhǔn)文號的藥品或者醫(yī)療用品；不得限制門診患者或者其親屬持處方箋在其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)藥商店購買藥品，但醫(yī)療用的毒性藥品、精神藥品、麻醉藥品及戒毒藥品除外。第四十一條　醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供診療護(hù)理服務(wù)應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定向患者出具詳列收費(fèi)項目、標(biāo)準(zhǔn)及金額的收費(fèi)清單，不得收取未提供服務(wù)或者藥品的費(fèi)用，不得收取高于實際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用，不得有其他違法收費(fèi)的行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供診療活動，因使用不合格藥品、不合格醫(yī)療器械，或者違反醫(yī)療管理法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、常規(guī)等造成患者人身傷害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第四十二條　農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者如實介紹農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的使用效果、使用條件和使用方法，并提供書面說明；對有可能危及使用者人身安全、農(nóng)作物生長安全的，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者危害發(fā)生時的緊急救助方法。提供農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)及信息服務(wù)的經(jīng)營者因過錯給消費(fèi)者農(nóng)業(yè)生產(chǎn)造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第四十三條　農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的經(jīng)營者不得有下列行為：（一）用虛假廣告誘導(dǎo)銷售農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料；（二）以附加不合理條件提供商品或者服務(wù)；（三）非因技術(shù)原因要求一次性購買一定數(shù)量的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料；（四）銷售的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料按規(guī)定應(yīng)當(dāng)提供售后服務(wù)，而不提供、不完全提供或者不按期限提供服務(wù)。經(jīng)營者銷售的種子類、苗木類、畜禽類商品未經(jīng)檢疫或者檢驗，檢疫或者檢驗不合格，造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。